枝江融媒（通讯员 赵永东 郑巧）民有所呼，我必有应。作为连接政府与群众的“连心桥”，12345政务服务便民热线的办理质效直接关乎基层治理的温度与精度。一直以来，马家店街道始终坚持以群众需求为导向，通过深化“接诉即办”工作机制，在工单流转、现场处置、矛盾化解等环节全面提速，成功解决了一批群众身边的“急难愁盼”问题，以实打实的治理成效赢得了辖区居民的广泛点赞。

近日，马家店街道平安建设办接到一起特殊的12345热线工单。辖区村民反映，其家门口常年被邻居堆放大量石块，不仅挤占通行道路，阻碍日常出行，更埋下了磕碰与消防安全隐患。据悉，该问题已存在多年，村民曾多次尝试沟通，村级组织也数度上门协调，但石块所有人始终拒绝配合，导致这一“顽疾”长期悬而未决。

接到诉求后，街道迅速安排相关工作人员第一时间赶赴现场实地踏勘，核实石块堆放体量及位置。针对僵局，工作人员采取“普法+劝导”相结合的方式，一方面严肃告知公共区域不得私堆杂物、占用消防通道的法律法规，另一方面耐心剖析长期堆放带来的安全风险。在充分沟通并征得投诉村民同意后，街道迅速统筹劳务清运人员与运输车辆，集中力量对堆积多年的石块进行了彻底清运。

随着最后一车石块运离，村民家门口的通道恢复了往日的整洁通畅。“堵在门口好几年的心病终于解决了，街道办事效率高、态度贴心！”在随后的12345回访中，该村民对街道的高效处置表达了由衷的感谢。

除环境整治外，马家店街道在民生救助领域同样展现了高效的统筹协调能力。辖区一位老人因交通事故受伤入院，治疗两个月后需转入康复科，却因前期费用未结清而陷入困境。由于肇事外卖骑手收入微薄无力垫付，老人家属亦无力承担高额欠费，转科康复一事陷入僵局。

群众利益无小事。街道接诉后立即启动多方联动处置机制，平安建设办与社区工作人员同步介入。工作人员一方面安抚家属情绪，梳理事故经过与账单明细；另一方面主动对接医院医保及收费科室，争取费用分期或暂缓催缴政策。同时，街道搭建协商平台，联系外卖骑手及其所属平台，厘清责任并协商分阶段赔付方案。

经过多轮协调，医院最终同意先行办理康复转科手续，确保老人治疗不中断，后续费用由骑手分期结清。这一举措成功打通了老人的康复通道，缓解了困难家庭的燃眉之急，体现了街道在处置复杂民生诉求时的柔性关怀与硬核担当。

从清理多年堆石到协调医疗纠纷，这两起案例是马家店街道常态化推进“接诉即办”工作的生动缩影。街道通过不断优化“接单、派单、处置、回访、复盘”的全闭环办理流程，坚持快速响应与暖心兜底相结合，不回避历史遗留问题，不推诿急难民生大事，力求将矛盾化解在基层，将服务送到群众家门口。

下一步，马家店街道将持续深耕“接诉即办”改革，推动工作重心从“被动接诉”向“主动靠前、未诉先办”转变。通过不断提升诉求办理效率与群众满意度，以有温度、有速度、有力度的基层治理，切实筑牢党群连心纽带，提升辖区居民的获得感与幸福感。

一审：胡文汇

二审：徐露

三审：龚春梅