枝江融媒（通讯员 熊春雨 郭士达）为全力营造安静有序、安全舒心的中高考环境，保障广大考生顺利应考，市12345政务服务便民热线提前谋划、精准部署、全域发力，正式启动中高考专项护考服务模式，以专人值守、快速联动、源头防控、全周期服务四项举措，用心用情为莘莘学子逐梦之路保驾护航。

为抓实抓细护考各项工作，热线平台结合历年涉考诉求特点，细化服务标准、优化处置流程、压实工作责任，全方位畅通考生、家长及市民诉求渠道。本次护考期间，热线增设6个中高考专属服务坐席，安排业务骨干专人专班值守，实行7×24小时全天候人工服务。针对考点周边噪音扰民、交通拥堵、证件遗失、考场咨询、路线指引等各类涉考诉求，严格执行2分钟快速登记、工单优先派发、诉求优先处置机制，全力做到响应不延时、服务不断档。自6月7日护考专项工作开展以来，平台累计受理各类涉考咨询、求助、投诉诉求120余件，即时响应率100%。

强化部门联动，开辟护考处置绿色通道。政务服务热线发挥总枢纽作用，联合教育、公安、城管、交通等部门，建立跨部门护考联动专班，明确处置时限和工作要求。交通保障畅通有序。各考点精准开展交通专项管控，全面落实市交通运输局与市公安局联动护送考生、人流车流分流值守制度，针对路况复杂、人车流量大的特点，划定禁停区域、增设警示标识、整治违停乱象，保障送考车辆通行顺畅、有序停靠。环境管控安静洁净。实行考点周边定岗值守、不间断巡防，严查施工噪音、商业叫卖、占道经营等扰民行为，全面推行错时作业、静音保洁模式，持续优化考场周边市容环境。市城运中心落实“5分钟联动交办、单位30分钟现场处置、第一时间结果反馈”闭环机制，确保诉求快接、快转、快办。

日前，有市民致电12345热线，反映城区某烧烤店门店经营，噪音扰民，影响周边考生休息。接到诉求后，热线坐席立即启动紧急处置流程，第一时间电话交办至城管部门与公安部门。执法人员迅速赶赴现场约谈涉事商户，告知其中高考期间，城市管理管控要求及扰民经营严重后果，责令该商户中高考期间全面禁止夜间户外经营，严格规范店内经营行为，并对现场负责人开展宣传劝导。从市民拨打电话到噪音问题彻底解决。全程仅用时22分钟。“问题处理得特别快，这下孩子能安心休息备考了，非常感谢！”回访中，来电市民连连称赞。类似的噪音扰民、占道经营、道路拥堵等突发问题，热线与各部门高效协同处置，办结率、群众满意率均达100%，用高效行动守护安静备考环境。

坚持未诉先办，前移服务防控关口。依托热线数据平台，工作人员系统梳理近三年中高考高频诉求数据，重点围绕噪音污染、交通出行、食宿安全、政策咨询等类别开展分析研判，提前向各属地、各职能部门推送风险预警提示，推动各单位前置开展考点周边环境综合整治、交通疏导规划、降噪管控等工作，实现从“被动接诉”向“主动防范”转变。同时，平台持续更新完善中高考政策、考点分布、出行路线、应急求助等专属知识库，统一答复口径，强化岗前培训，确保每一次答疑专业、精准、细致。截至目前，平台知识库已增录76条涉中高考相关政策及突发情况处置答复，在线办结率达95%。

延伸服务链条，实现全周期暖心保障。打破以往仅聚焦考前、考中瞬时保障的传统服务模式，将暖心服务端口全面前移、服务链条向后延伸，实现护考服务全时段覆盖、全流程闭环。针对考生及家长高度关注的成绩查询、志愿填报、招生录取、政策解读等考后重点诉求，主动联动市教育局梳理汇总权威政策资料，同步更新热线知识库，夯实精准应答基础。同时开通三方通话答疑通道，为群众提供实时在线咨询服务，确保各类考后诉求接诉即办、精准回应、高效办结。以全方位、沉浸式、持续性的暖心政务服务，精准对接考生家长多元化、个性化需求，切实提升群众获得感与满意度。

枝江市12345政务服务便民热线将继续坚守岗位、从严落实各项护考举措，持续绷紧服务之弦、压实处置之责，以有速度、有力度、有温度的政务服务，全力当好广大考生和家长的“贴心人”“守护者”。

一审：胡文汇

二审：徐露

三审：龚春梅