枝江融媒（通讯员 付颖 朱云锋）近日，一份满载谢意的表扬工单被送到了枝江市12345热线中心。“我要表扬枝江市民热线，他们贴心的服务让漂泊在外的打工人渡过了难关！”这份特殊的表扬从何而来？故事的开端，要从一个傍晚说起。

“喂，请问是枝江市12345热线吗？我在枝江市公园路奥美人力招聘中心，从当阳过来找工作没成功，现在身无分文，连回家的路费都没有，能不能帮帮我？”枝江市12345政务服务便民热线接线终端传来一阵焦急的求助声。了解诉求后，接线工作人员耐心安抚求助者情绪，同时迅速记录下关键信息，第一时间通过热线平台将紧急求助类工单转派至市民政局火速办理。

接到12345热线转办信息时，已是当日下午6时，天色渐暗，气温骤降。枝江市民政局救助管理站工作人员丝毫不敢耽搁，立即根据热线提供的联系方式与求助者刘先生取得联系。在电话中，工作人员仔细核实了求助者的具体情况，全面向其讲解了我市的临时救助政策，让身处困境的求助者吃下“定心丸”。考虑到当时已临近夜晚，求助者又无落脚之处，救助管理站当即决定为其安排临时食宿，解决燃眉之急。

次日清晨，还未到上班时间，市民政局工作人员就到旅社将购买的返乡车票交到刘先生的手中。他紧紧握着工作人员的手，反复说着“谢谢”，“本来以为在外地遇到困难只能干着急，没想到打12345热线，不仅有地方住、有饭吃，还帮我买好了回家的票，政府的服务保障太暖心了！”当日9时，求助者顺利踏上了返乡之路。至此，此次救助流程也圆满结束。

民生无小事，枝叶总关情。从求助电话接入到问题圆满解决，不到24小时的时间里，市12345热线充分发挥了“总客服”的桥梁纽带作用，民政部门则用高效暖心的服务践行了“为民服务”的宗旨，两者的无缝联动，让政务服务的温度直抵群众心间。

聚焦从街头巷尾的民生小事到急难愁盼的实际难题，枝江市 12345热线的暖心救助案例远不止这一桩。

案例一：市民朱先生打来紧急求助电话，称其在长江枝江段八亩滩水域的江中沙滩钓鱼时，因突发涨水被困江中，无法返回。

接到求助后，枝江市12345热线话务员快速响应，立即联动长江航运公安局宜昌分局枝江派出所、市农业综合执法大队出动执法艇赶赴现场，最终顺利将被困的朱先生安全救援上岸，同时对其开展了一次“安全垂钓”的普法宣传。

案例二：市民拨打12345热线反映实验中学小区四栋下水管道堵塞，污水倒灌进二楼、三楼住户家中。因小区是老旧小区，无专门物业管理，出现问题后无人处理，严重影响居民生活。

接到居民反映问题后，马家店街道杨家垱社区第一时间介入，逐户与楼栋5户居民沟通，耐心说明堵塞影响及共同维修的必要性，最终促成一致意见，下水管道清淤维修工作顺利完成，居民生活环境恢复正常。

案例三：枝江市团结桥棉花小区一名九旬老人家中自来水管漏水，因子女长年在外务工无法自行维修，于是拨通热线电话寻求解决。

接到相关投诉后，市金润源水务公司迅速行动，第一时间赶赴现场核查处理。经确认漏水点为表后管道，维修人员立即协助完成维修，切实解决了高龄老人的生活难题。

每一个诉求的妥善解决，都离不开12345热线的精准派单、职能部门的高效联动以及基层工作者的优质服务。从紧急救援到日常琐事，从个体困境到群体难题，枝江市始终坚持以人民为中心的发展思想，切实解决群众“急难愁盼”问题，不断提升居民的幸福感和获得感。

一审：徐露

二审：何唯

三审：龚春梅