枝江融媒（通讯员 王倩兰） 群众诉求无小事，一枝一叶总关情。为进一步提升12345政务服务便民热线诉求办理质效，今年下半年以来，枝江市政务服务和大数据管理局致力于全面提升工作人员的业务素质与能力，打破以往“培训一阵风”的惯性思维，认真组织开展了系列培训活动，精准构建出“分层赋能+实战练兵”的队伍建设新生态。

强化集中培训，夯实承办单位履职根基。为保障全市热线承办单位熟练掌握“党建引领接诉即办”改革要求、提升办件标准化和满意度，9月14日，市政务服务和大数据管理局联合市委社工部组织开展“党建引领接诉即办”业务集中培训。培训邀请上级热线部门业务骨干通过“政策解读+平台实操+案例复盘”的沉浸式培训方式，从改革背景、平台功能、常见问题等方面进行详细讲解，并现场演示系统登录—签收—处办—反馈—查询等各环节操作方法。重点对热线改革后“不满意”与“未解决”典型案例开展全面剖析和复盘，指出部门办件的薄弱环节和不足之处，讲解提升处办质效的路径和方法；强化工单答复的规范性，解读工单回复“五要素”模板规范，阐明核心要素与表述要求，通过典型案例复盘，不断优化回复内容，进一步促进正面评价，精准高效答复群众诉求。

推动培训下沉，提升基层治理能力水平。镇（街道）、村（社区）是抓好基层治理的主战场，也是企业、群众投诉的“热门”单位，涉及的困难群众救助、老旧小区改造、土地产权纠纷等诉求专业性强、处置要求高，市政务服务和大数据管理局自今年8月以来，采取主动“上门服务”方式，分10余批次赴全市8个镇近200个村（社区）开展“点对点”专场培训。结合每月诉求处办“一把手提示函”问题工单反馈，详细梳理各基层单位诉求办理情况，点出存在的“答复内容不规范、群众回访不全面、工单响应推诿扯皮”等突出问题；市城运中心业务骨干结合具体诉求案例，与部门业务骨干、社区网格员深入交流处置措施和答复要点，现场分享“全市一条线”改革后我市热线进基层的创新举措与典型经验，为各热线基层网点提供了可复制、可推广的工作范例。

坚持内部研学，突显诉求处办专业素养。市政务服务和大数据管理局建立“周末+月末”内部人员集中学习机制，围绕热线工单受理、转办、回复等核心环节，定期组织市城运中心话务人员就工单全流程回复规范、时限管控标准、回复要求等内容展开业务竞赛和“沙盘推演”，对热线办理过程中面临的难点问题及解决措施进行深入剖析论证。通过解剖典型案例，聚焦群众反映集中的共性诉求与典型个案，提出具有针对性的解决方案，确保全面提升热线平台办理效能，切实做到诉求受理零遗漏、办理过程零延误、处置结果零差错，推动热线办理工作高效有序开展。

规范筑基，服务生辉，四季度的多维培训为市政务服务和大数据管理局全体热线经办人员筑牢了业务规范的“防火墙”，校准了服务为民的“指南针”。据了解，市政务服务和大数据管理局将把培训成果切实转化为实际行动，持续提升问题解决率和群众满意率，进一步提升诉求处办质效，以实际行动践行“我为群众办实事”的庄严承诺，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，不断推动基层治理现代化迈上新台阶。

一审：胡文汇

二审：徐露

三审：龚春梅